Réclamations clients et avis négatifs

Vous constatez une augmentation des réclamations clients et des avis négatifs au sein de votre entreprise ?

Votre constat

Vous constatez une hausse du mécontentement des clients ou des avis négatifs, une hausse des demandes au Service après-vente ou services réclamations, une exaspération et une lassitude des salariés en charge de la relation client post-achat…

Comment c’est arrivé ?

Entre ce qu’imagine le client et le bénéfice réel qu’il obtient (suite à un achat) il y a un écart. Les entreprises sont tentées de faire rêver toujours plus et les clients en attendent toujours plus.

C’est souvent après coup qu’ils mesurent cet écart et reportent leurs frustrations sur les vendeurs. Ces derniers se retrouvent en première ligne pour accueillir et faire face à toutes ces frustrations et déconvenues (légitimes ou non) toute la journée.

Ce dont vous avez besoin

Vous avez besoin d’un regard extérieur pour mieux comprendre ce qu’il se joue. Face à cette situation, il est difficile d’identifier le fond du problème et de trouver les bonnes solutions lorsqu’on est concerné de près ou de loin, lorsqu’on est impliqué. La prise de recul est complexe car vous n’êtes pas un tiers extérieur. Nous vous proposons de vous accompagner en commençant par un diagnostic relationnel.

Diagnostic relationnel

Il se peut aussi que vous ayez identifié les éléments déclencheurs et ayez une idée assez précise des enjeux relationnels. Pour améliorer la situation, Vous avez besoin :


Améliorer la communication entre les personnes	Gérer les tensions avec les clients / bénéficiaires	Faire face à la lassitude ou l’agacement des collaborateurs exposés